Autor: Archangel
Produktevielfalt, Bequemlichkeit, Preisvergleiche, Bewertungen... der Online-Handel hat unbestritten gegenüber dem so genannten "stationären Handel" viele Vorteile. Kein Wunder zeigen die Wachstumsprognosen nach oben, je nach Branche natürlich unterschiedlich stark. Ich bestelle seit Jahren regelmässig online – bei Schweizer Shops genauso wie bei ausländischen Anbietern.
In den vergangenen Wochen habe ich für unser laufendes PC-Projekt "Mäcki" ein paar Kleinteile bestellt, unter anderem WLAN-Antennenkabel, Abstandshalter, Crimpen und Molex-Stecker. Bei allen Produkten belief sich der Warenwert auf wenige Schweizer Franken – oder besser gesagt EURO, da alle Bestellungen ins Ausland gingen, weil vieles in der Schweiz gar nicht oder nur zu massiv höheren Preisen zu bekommen ist.
Dabei ist mir wieder einmal bewusstgeworden, dass es beim online bestellen auch Stolpersteine gibt, welche mir als Kunde in den Weg gelegt werden. Diese haben im weitesten Sinne mit dem Versand zu tun: Oft hat man als Kunde eines Online-Shops keine freie Auswahl des Transportunternehmens (Post oder Kurierdienste) und bei Kleinteilen sind die pauschalen Versandkosten im Vergleich zum Warenwert unverhältnismässig hoch.
Aber auch wenn man diese Zusatzkosten verdaut und "bestellen" geklickt hat, ist noch längst nicht alles in Butter. Bei Bestellungen aus dem Ausland kommt dann für mich als Schweizer immer noch der "Risiko-Faktor" Zoll hinzu. Wird die Ware verzollt? Kostet die Verzollung zusätzliche Gebühren? Das sind Kosten, die in keinem Warenkorb aufgeführt werden – man kann sie aber ruhig im Hinterkopf schon mal dazu addieren.
Hier sind wir bei einem Problem des Online-Handels, mit dem sich das herkömmliche Ladengeschäft nicht auseinandersetzen muss. Kaufe ich meine Antennenkabel in einem Elektro-Markt, findet alles vor Ort statt: Betreten des Ladens, Suchen des Produkts, Bezahlen. Ich verlasse das Geschäft mit den gewünschten Kabeln in der Hand – und der gesamte Vorgang ist abgeschlossen.
Anders beim Online-Shop: Wenn die Bezahlung per Kreditkarte oder PayPal erfolgreich war, kommt ein anderes Unternehmen ins Spiel, welches für die Lieferung zu mir nach Hause verantwortlich ist. Je nachdem wie der Datenaustausch zwischen Shop und Transportunternehmen organisiert ist, bekomme ich als Kunde eine Trackingnummer – oder eben nicht. Und wenn nach der Verzollung in der Schweiz ein anderes Unternehmen die Zustellung übernimmt, kommt es darauf an, wie ausländisches und inländisches Logistikunternehmen ihre Daten austauschen können.
So endet für mich manchmal ein Tracking an der Grenze – und dann kann ich buchstäblich nur noch warten (und hoffen), dass der Paketbote irgendwann an der Tür klingelt. Ist man dann nicht zu Hause, muss er die Abholeinladung auch noch in den richtigen Briefkasten stecken – keine Selbstverständlichkeit mehr heutzutage, wie ich erst kürzlich selber erleben musste. Aber auch die Abholeinladung ist je nach Anbieter nicht mehr als eine Einladung zum grossen Rätselraten: sie enthält keinen Hinweis auf den Absenders des Pakets.
Das erklärt aber noch nicht die hohen Versandkosten bei der Bestellung von ein paar Kleinteilen. Da freut man sich manchmal überhaupt einen Händler gefunden zu haben – doch die hohen Versandkosten trüben dann schnell wieder die Begeisterung. Als Extrembeispiel fällt mir da eine Bestellung aus den USA ein: Für ein Produkt von rund 10 Dollar hätten die Versandkosten in die Schweiz schnell 50 Dollar und mehr betragen.
Auf was die Shops bei den Themen Portokosten und Tracking-Informationen genau Einfluss haben, kann ich als Endkunde nicht beurteilen. Den Shops sollte klar sein, dass aus Kundensicht das komplette Onlineeinkaufs-Erlebnis auch von den Logistikunternehmen mit beinflusst wird. Als Kunde wünsche ich mir beim Bestellen eine Auswahl aus verschiedenen Dienstleistern für den Versand und nicht nur einen einzigen zu einem fixen (und hohen) Pauschalpreis. Zudem sollten die Shops mehr Wert darauf legen, dass auch die Kommunikation nach dem Versand der Ware besser klappt: Trackingnummern sollten heute wirklich zum Standard gehören und es sollte möglich sein, dass diese von einem zum anderen Dienstleister auch weitergereicht werden können.