Autor: Archangel
Über unsere Klimaanlage mit dem Spitznamen "Gloria" haben wir Euch schon mehrfach berichtet. Diesen Sommer war "Gloria" sozusagen schwer krank, weshalb sie viel Zeit im Spital oder besser gesagt in der Werkstatt verbrachte. Aber nicht nur sie machte uns Kummer und Sorgen, auch beim Kundendienst krankte es an allen Ecken und Enden.
Anfangs Sommer haben wir bei unserer zweijährigen DeLonghi Pinguino PAC WE125 ECO einen neuen Kalkschutzfilter eingebaut und sie wieder in Betrieb genommen. Doch unsere Freude währte dieses Jahr nicht allzu lange – auf dem Display zeigte sie "CF" an. Ein Blick ins Handbuch verriet uns, man müsse den Kundendienst anrufen. Zum Glück waren auf "Gloria" zwei Jahre Herstellergarantie. In der Schweiz ist Kenwood für den Support von DeLonghi-Geräten zuständig. Mit dem ersten Anruf begann eine längere Odyssee, die erst letzte Woche ihr (vorläufiges) Ende fand.
Der Kenwood-Kundendienst gab mir die Nummer einer Servicefirma, die ich selber anrufen sollte. Unter Kundendienst stelle ich mir eigentlich etwas anderes vor, aber gut... Die Firma in Basel, deren Nummer ich bekommen hatte, war aber nur für Kaffeemaschinen zuständig und nicht für Klimageräte. Von Kenwood bekam ich zwei weitere Nummern. Die Firmen waren aber beide in der Region Zürich zu Hause. Man erklärte mir freundlich, dass die Pauschale, die Kenwood ihnen für einen Reparaturauftrag bezahlen würde, nicht reichte, um von Zürich zu mir nach Basel zu fahren. Also wer sollte "Gloria" jetzt wieder gesund machen? Oder hatte ich zwar Garantie, aber niemand fühlte sich zuständig?
Bei einer der beiden Firmen war so eine Situation aber bekannt. Dass Kenwood in der Region Basel keinen Servicepartner hatte, dürfte nicht mein Problem sein. Man stellte für mich den Kontakt zu einer verantwortlichen Person bei Kenwood her und sorgte dafür, dass "Gloria" per Lastwagen abgeholt und zum Service-Center von Kenwood nach Baar in der Nähe von Luzern gebracht würde. So stand eines Morgens ein Lastwagen-Fahrer vor der Tür um "Gloria" abzuholen. Vorher angerufen wie vereinbart hatte er nicht, so war die Klimaanlage nicht transportfertig. Also musste er am Nachmittag nochmals wiederkommen.
Nach knapp drei Wochen Wartezeit und einigen heissen Tagen ohne Klimaanlage, kam "Gloria" endlich zurück. Was genau repariert oder ausgetauscht worden war, war von Kenwood nicht zu erfahren. Die folgenden zwei Wochen versüsste Gloria uns von hitzestau dann wieder wie gewohnt mit ihrer erfrischenden Kühle – bis sie plötzlich Geräusche machte wie ein lauter Rasenmäher und mich am Sonntagmorgen aus dem Schlaf riss.
Logischerweise folgte am nächsten Tag ein erneuter Anruf beim Kundendienst, wo man mir aber nicht so richtig glauben wollte. Man versuchte mir von oben herab zu erklären, dass das passieren könnte, wenn man die Klimaanlage ohne zusätzliches Wasser laufen lassen würde. Doch das liess ich nicht gelten, schliesslich war der Betrieb mit Wasser nur eine Zusatzfunktion und nicht zwingend erforderlich. Etwas widerwillig erklärte sich der Kundendienst schlussendlich bereit, "Gloria" nochmals abzuholen. Immerhin rief der Lastwagen-Fahrer vorher an. Dann begannen mehr als vier Wochen des Wartens.
Zum Glück war es nicht mehr ganz so heiss, aber irgendwann wollten ich und Monk-Trader wissen, was nun los war. Also wieder ein Anruf beim Kundendienst. Dort teilte man mir etwas überrascht mit, dass ich schon lange einen Brief hätte bekommen sollen um mir mitzuteilen, dass es einen kompletten Garantieaustausch geben würde. Damit war ich natürlich einverstanden – auch wenn das bedeutetet, "Gloria" würde nie mehr nach Hause kommen...
Immerhin war der Kundendienst von Kenwood auch ohne Brief in der Lage den entsprechenden Transport in Auftrag zu geben. Eine knappe Woche später war es dann so weit. Das Transportunternehmen brachte – natürlich ohne Telefonanruf vorher – eine neue Klimaanlage vorbei. Entgegen der Auskunft vom Kundendienst war es das aktuelle Modell, eine DeLonghi Pinguino PAC WE127 ECO.
Um es rückblickend auf den Punkt zu bringen: So einen schlechten Kundendienst wie den Kenwood habe ich noch selten erlebt. Zuerst wird die Suche nach einer Servicefirma an den Kunden ausgelagert, dann ist es ein Spiessrutenlauf gewesen, die Klimaanlage durch Kenwood selber abholen zu lassen. Über die durchgeführten Arbeiten während der Wartezeit wird man nicht auf dem Laufenden gehalten – man muss einfach warten, bis eines Tages ein Lastwagenfahrer an der Tür klingelt. Über was passiert, wenn man dann gerade nicht zu Hause ist, kann ich nur spekulieren. Dann werden einem erneut auftauchende Probleme vom Kundendienst nur widerspenstig geglaubt und ein Garantieaustausch wird erst durchgeführt, wenn man nach über drei Wochen nochmals nachfragt.
Eine schnellere Abwicklung von Reparatur und Austausch wäre sicher immer Sinne des Kunden gewesen, um es mal höflich auszudrücken. Da der Sommer nun so gut wie vorüber ist, können wir die neue Klimaanlage kaum noch richtig unter "heissen Bedingungen" testen. Eine offene Frage für uns ist auch noch die Garantie. "Gloria" wurde buchstäblich in den letzten Tagen ihrer zweijährigen Garantiefrist ausgetauscht. Was ist jetzt mit dem neuen Gerät? Sind da wieder zwei Jahre Garantie drauf oder sogar gar keine? Was machen wir nächsten Sommer, wenn die "neue Gloria" auch Probleme macht?
Ich und Monk-Trader haben wenig Erfahrung mit Klimageräten für zu Hause. Vielleicht sind sie generell störanfällig. Auf jeden Fall sind diese eine vielfältige Geräuschquelle. Kein Wunder, es drehen sich zwei Lüfter, zudem haben sie eine Wasserpumpe und einen Kompressor. Ohne gelegentliches Brummen scheint es nicht zu gehen, schliesslich ist auch das Gehäuse in keiner Weise innen mit Dämmmatten verkleidet.
Vielleicht sind Geräte dieses Typs auch nur für ein paar Betriebsstunden pro Tag ausgelegt und nicht auf einen Dauerbetrieb. Angesichts des recht hohen Anschaffungspreises wäre das aber eher enttäuschend.
Wir haben uns vor zwei Jahren für ein Modell von DeLonghi entschieden, weil uns die Technik mit dem zusätzlichen Wasserkreislauf überzeugt hat und auch der Name DeLonghi ein bekannter Markenname ist. Aber was nutzt das, wenn der Service nicht stimmt?
Für mich und Monk-Trader stellt sich deshalb die Frage nach Alternativen. Wir würden aber auch gerne wissen: Was sind Eure Erfahrungen mit Klimageräten, auch mit anderen Produkten und Herstellern? Hinterlasst einen Kommentar oder schreibt uns an, das hilft uns sicher weiter, uns auf den nächsten Sommer vorzubereiten.
Auch Zuschriften von anderen Geräte-Herstellern sind willkommen :)